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[大疆无人机]大疆升级售后体系:用户一年内可以换两次新机

admin 汽车360全景 2020-02-19 95 0
  对于一家消费电子企业来说,售后服务可谓一条生命线。大疆创新(下称“大疆”)正在把越来越多的资源投入到售后这一方面。   今年6月初,大疆对旗下的售后增值服务方案“DJI CARE”进行了一次升级,加入了“随心换”以及“随心续享”两项服务。具体来说,“随心换”向用户提供12个月内两次设备置换服务,而“随心续享”则是让用户可以在“随心换”到期后,获得一次置换服务,并延长12个月的保修期。   大疆相关负责人向界面新闻记者介绍,有了产品置换服务,用户不需要等待漫长的修理过程,可以在很短的时间内拿到新的机器,体验大幅改善。   售后体验对大疆来说尤为重要。   近年来,大疆通过自身的技术和产品,在全球范围内推动了消费级无人机的普及,降低了一般用户使用无人机产品的门槛。但在销量稳定增长的同时,售后问题也浮出水面。   目前,普通用户已经可以很方便地买到无人机,大批新用户快速涌入行业,而无人机产品本身尚未完全做到智能化、操作简易化,因此引发了大量的操作问题。   “最早的时候,无人机的用户可能是一些航模爱好者、极客,或者媒体记者,他们对于这类产品有着比较深入的了解,”大疆相关负责人说,“但现在出现了很多普通用户,他们不太了解无人机的使用要求,有时候甚至把无人机当作手机一样使用。”   根据上述负责人的介绍,这几年随着出货量的不断提升,大疆售后服务部门持续接到大量维修诉求。为了改变这个状况,大疆从2016年开始大力投入售后体系的建设,在全球各地建立了维修服务中心和技术支持中心,来处理各地用户在使用无人机过程中遇到的各种问题,一些简单的维修操作,工作人员甚至可以当场完成。   除了基础的自助寄修服务外,大疆还在全球设立了4个快修快换中心,用户可以在大疆的官方网站上进行预约,然后带着机器到指定的售后服务中心维修。在服务中心,大疆的工作人员会对产品进行录件、定损等流程。如果使用DJI CARE的置换服务,用户在确定方案并缴纳一定费用后,最快只需10分钟就可以拿到一台机器。   这一流程的好处在于,面对越来越多样的用户群体,大疆不需要对每台报修机器都现场进行精细维修;也不再需要把每台机器都寄回工厂,不需要让用户等上一周甚至更长的时间,而是立马就能够拿到一台新机器。   大疆相关负责人表示,如果用户需要进一步了解无人机损坏的原因,大疆方面会提取飞机里面的飞行数据,还原飞行过程,从而确定事故是人为操作导致还是产品本身问题,整个过程只需花费1个小时左右。同时,大疆还公布了数据分析方法,用户也可以自行对事故原因进行分析。   要让用户能够立马获取置换机,对大疆的供应链提出了新的要求。上述负责人表示,由于这类服务需要的产能并不稳定,而且量级较小,大疆方面并没有把置换机生产的任务放在原有的批量产线上,而是新开辟了一台专门的产线,来生产一部分置换机,保证备货量和发货速度。   “这条产线的流程、生产标准、质检标准、供应链体系和我们一般的产线一样,但是更加灵活。”上述负责人称。   目前,大疆已经在全球范围内建立起了一支超过2000名员工的服务团队,售后体系基本组建完毕。   除了做好售后服务保障之外,大疆还准备通过线上和线下渠道,加强对普通消费者的教育,尽可能地规范用户的操作流程,避免操作失误带来的损失;另一方面,大疆也需要不断提升飞行器智能化水平,减少不必要的售后问题。这也是这家无人机行业领先者所不得不承担的一个任务。
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